Direito do Consumidor: os problemas mais comuns.
Cobranças que você não reconhece, golpes, voos cancelados, serviços que falham. Abaixo, o que a lei prevê em cada situação e o que fazer primeiro.
As regras que se aplicam.
Compras pela internet
Nas compras feitas fora da loja física, o consumidor pode desistir em até 7 dias do recebimento, com devolução de tudo o que pagou. Produto que não chega ou que chega diferente do anúncio é descumprimento da oferta, que obriga o fornecedor (CDC, arts. 30 e 35).
Cobrança indevida e negativação
Quem paga cobrança indevida tem direito à devolução em dobro do que pagou a mais, salvo engano justificável. A inclusão em cadastro de inadimplentes deve ser comunicada por escrito antes; a notificação cabe ao órgão que mantém o cadastro.
Negativação por dívida que não existe pode gerar indenização. Quem já tinha outra negativação legítima, em regra, não recebe dano moral.
Golpes bancários e Pix
Os bancos respondem por fraudes de terceiros ligadas à própria atividade, como falhas de segurança e empréstimos contratados por fraudadores. Quando a vítima é induzida a transferir, os tribunais analisam caso a caso, por exemplo se as transações fugiam do perfil do cliente e se o banco poderia ter bloqueado.
No Pix, o banco pode acionar o Mecanismo Especial de Devolução (MED). Quanto antes for feito o pedido, melhor.
Voo cancelado ou atrasado
A assistência material depende do tempo de espera: comunicação a partir de 1 hora, alimentação a partir de 2 horas, hospedagem e traslado a partir de 4 horas, quando houver pernoite. Em cancelamento ou atraso acima de 4 horas, o passageiro escolhe entre reacomodação, reembolso integral ou outra modalidade de transporte.
Para indenização por dano moral, a lei exige a demonstração do prejuízo efetivo.
Energia, internet e telefonia
Serviços essenciais devem ser adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. A concessionária de energia responde pelos danos causados por falha no fornecimento, como aparelhos queimados após oscilação, e há um procedimento administrativo de ressarcimento previsto nas regras da ANEEL.
Juizado Especial Cível
Julga causas de até 40 salários mínimos. Até 20 salários mínimos, é possível entrar sem advogado; acima disso, e para recorrer, o advogado é obrigatório.
Situações comuns e o que reunir.
Situações comuns
- Cobrança de serviço que você não contratou
- Empréstimo consignado ou cartão que você não pediu
- Transferências por Pix feitas por golpistas
- Voo cancelado sem assistência
- Aparelhos queimados após queda de energia
- Internet ou telefone sem funcionar por dias
Documentos que ajudam
- Faturas, extratos e comprovantes de pagamento
- Protocolos de atendimento e reclamações (SAC, Procon, consumidor.gov.br)
- Boletim de ocorrência, em caso de golpe
- Prints de conversas, anúncios e e-mails, com data
- Cartão de embarque e comprovantes de gastos extras
- Notas fiscais e laudos de aparelhos danificados
Em golpe bancário, o tempo conta. Avise o banco imediatamente, peça o bloqueio e o MED (no caso de Pix), registre boletim de ocorrência e guarde os protocolos.
Perguntas sobre o tema.
Recebi uma cobrança, mas não paguei. Tenho direito ao dobro?
A devolução em dobro do art. 42 do CDC alcança o que foi efetivamente pago. Cobrança sem pagamento não gera devolução, mas, conforme o caso, pode gerar a declaração de que a dívida não existe e indenização.
O banco disse que a culpa do golpe é minha. É sempre assim?
Não. Os tribunais avaliam se houve falha do banco, como permitir transações muito diferentes do padrão do cliente, e se a vítima contribuiu decisivamente. Há decisões nos dois sentidos, por isso as provas são importantes.
Quanto tempo tenho para entrar com a ação?
Depende do caso. Para danos causados por defeito de produto ou serviço, o prazo é de 5 anos (CDC, art. 27). Os prazos para reclamar de vícios são menores (30 ou 90 dias). Vale verificar o quanto antes.
Reclamar no Procon ou no consumidor.gov.br ajuda?
Sim. Além de poder resolver o problema, a reclamação registrada serve como prova de que a empresa foi avisada e de como respondeu.
Informação geral sobre a lei, sem análise de caso concreto. Cada situação depende dos fatos e das provas.
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