Comprei um produto com defeito. E agora?
O Código de Defesa do Consumidor dá ao fornecedor uma chance de resolver o problema e, se ele não resolver, dá ao consumidor o direito de escolher a solução. O que importa é agir dentro do prazo e guardar tudo por escrito.
As regras que se aplicam.
30 dias para consertar
Quando o produto apresenta vício, o fornecedor tem até 30 dias para saná-lo. Se não resolver, o consumidor escolhe entre: a troca por outro igual, em perfeitas condições; a devolução imediata do valor pago, com correção; ou o abatimento proporcional do preço.
Quando não é preciso esperar
Se a troca de peças puder comprometer a qualidade do produto, diminuir seu valor, ou se tratar de produto essencial, o consumidor pode pedir a solução imediatamente, sem aguardar os 30 dias.
Loja e fabricante respondem juntos
A responsabilidade é solidária: o consumidor pode reclamar com a loja, com o fabricante ou com ambos. A loja não pode simplesmente “mandar procurar a assistência”.
Prazos para reclamar
30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis, contados da entrega. No defeito oculto, o prazo corre a partir do momento em que ele aparece. A reclamação comprovada ao fornecedor suspende o prazo até a resposta negativa.
Se o defeito causou um acidente ou dano à pessoa ou a outros bens, o prazo para pedir indenização é de 5 anos.
Falta de peças de reposição
Fabricantes e importadores devem garantir peças enquanto o produto estiver sendo fabricado ou importado e, depois que sair de linha, por um período razoável.
Garantia do fabricante soma, não substitui
A garantia contratual é complementar à garantia legal. Na prática, os prazos legais de reclamação continuam valendo além do período da garantia do fabricante.
Situações comuns e o que reunir.
Situações comuns
- A assistência técnica devolve o produto sem resolver
- O conserto passa de 30 dias
- O mesmo defeito volta depois do reparo
- A loja nega a troca e manda procurar o fabricante
- Não existe peça para o conserto
- O produto entregue é diferente do anunciado
Documentos que ajudam
- Nota fiscal ou comprovante de compra
- Protocolos de atendimento, e-mails e conversas
- Ordem de serviço da assistência técnica
- Fotos e vídeos do defeito
- Laudo técnico, se houver
- Anúncio do produto (print com data)
Atenção ao prazo. Os 90 dias para reclamar de produto durável passam rápido. Uma reclamação por escrito, com protocolo, é o que suspende esse prazo.
Perguntas sobre o tema.
A garantia do fabricante acabou. Perdi o direito?
Não necessariamente. A garantia do fabricante é somada à garantia legal, e, no defeito oculto, o prazo para reclamar conta de quando o defeito aparece. Os tribunais também consideram a vida útil esperada do produto.
Posso exigir um produto novo direto?
Em regra, o fornecedor tem 30 dias para consertar. A troca imediata cabe quando o produto é essencial ou quando o conserto compromete a qualidade ou o valor do produto (CDC, art. 18, § 3º).
Comprei pela internet. Posso devolver mesmo sem defeito?
Sim. Nas compras feitas fora do estabelecimento, o consumidor pode desistir em até 7 dias do recebimento, com devolução integral do que pagou, inclusive o frete (CDC, art. 49).
Procon ou Juizado?
O Procon é uma via administrativa e pode resolver sem processo. O Juizado Especial Cível julga causas de até 40 salários mínimos. A escolha depende do valor, das provas e do que se quer pedir.
Informação geral sobre a lei, sem análise de caso concreto. Cada situação depende dos fatos e das provas.
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